【特别策划】“网上国网”诞生记

时间:2019-10-05 19:07来源:未知 作者:admin 点击:

  今年9月初,在“网上国网”APP于浙江全省试点上线个月后,国网山东、上海、江苏、湖南电力等单位开始首批推广使用,打响了“国上国网”进军全国的“第一枪”。

  “网上国网”是国家电网有限公司顺应“大云物移智”新技术发展趋势,强化“互联网+营销服务”在能源消费革命和公司战略转型中的助推作用,推动传统电力业务与新兴能源业务深入融合的重要举措;是公司提供传统电力服务与新能源服务、汇聚多渠道客户资源的统一线上服务入口和泛在电力物联网客户服务领域的落地平台。

  2018年2月以来,国网客户服务中心认真贯彻落实公司党组决策部署,作为牵头单位,举全中心之力开展“网上国网”建设运营工作。在公司营销部的指导下,国网客服中心按照产品设计、运营策划等专业成立专项工作组,组织开展设计、测试等34项重点工作,协同省(市)公司推进各项重点任务落实。今年1~7月,“网上国网”推广新注册用户293.21万人,月均活跃用户数156.46万人,线亿元,实现了多户业务一键满足、多元需求一网通办,服务水平持续提升。

  2015年,阿里巴巴率先提出数据中台模式理念。4年来,巨头先行的业务实践和广阔的市场机遇,使“中台战略”成为业内高频词。中台战略使得企业的公共服务得以沉淀,并赋能前端应用,满足前端业务需求的快速变化;中台能力复用可以有效降低业务创新成本,给企业带来核心竞争力的提升。

  “‘网上国网’是基于国网云、微服务架构的一级部署信息系统,是公司系统内首次中台体系设计落地实践。”互联网中心中台组牵头人张才俊介绍,“我们始无前例地运用中台、云计算、微服务的先进技术框架,通过业务服务化将企业资源以业务能力的形式组织起来,以微服务的形式对业务能力进行封装,通过容器技术实现动态资源扩展及服务发布,建成用户中心、工单中心、支付中心等八大共享服务中心,初步完成业务中台93个服务场景的应用和运营,为前台提供48项微服务,满足业务创新发展的需要。”

  根据行业中台发展实践,中台既包含“云平台+微服务”的灵活IT架构,也包括“大中台、小前台”的组织和业务机制。通过分离前台、中台、后台,使得业务中台可灵活迅捷为各种以新业务开展为目的的企业应用提供支撑,使得服务扩展灵活,软件开发可拼装。“网上国网”上线以来,参照互联网行业经验,实现常规需求一周一发版,紧急需求3天内上线倍以上,产品体验不断趋好。基于中台框架,支撑“绿色酒店”等创新应用一周开发发布;基于中台联合分析,逐步形成“分析—策划—实施—验证”的业务改进运作模式,从业务上、技术上降低了新业务应用的建设成本、周期和风险,也便于中台持续沉淀、迭代升级。

  客户服务业务中台是业务服务的系统载体,通过统筹数字化运营能力、产品技术能力,对各前端业务形成强力支撑和有效赋能。目前,“网上国网”已经整合掌上电力、电e宝、e充电等移动端APP入口,提供传统电力服务及电动汽车、光伏等新能源服务;整合共享身份认证、积分等服务,日调用微服务超过4065万次,有效推动服务资源集约共享;整合数据模型,建立数据共享机制,共享用户行为数据达7709万条,支撑各单位开展数据价值挖掘。2019年年底,在实现全网27家省公司推广应用后,“网上国网”将成为公司客户服务业务统一线上入口。

  产品迭代是“网上国网”的基础保障。坚持以客户为中心,做好顶层设计和基层创新的有机融合,借鉴成熟APP运营经验,国网客服中心总体牵头,兼顾全网统一及各省(市)差异,贵州省税务局10条便民新招优化办税缴费服务省(市)公司和产业单位全面参与,形成上下联动、左右贯通的产品创新模式。

  需求收集分析、产品设计、产品研发、测试确认、迭代更新,五大环节组成产品迭代闭环。特别是迭代更新环节,建立了灵活的发版机制,支撑各单位产品快速上线,并且持续跟踪上线产品的用户使用情况,精准把握产品短板,驱动产品持续优化,提升用户服务感知。

  产品设计组牵头人王庆贤从成效角度解释产品迭代:“在需求和问题的管理过程中,我们实现了从收集到上线的全流程线上闭环管理。‘网上国网’浙江试点上线期间,国网浙江电力通过问题管理平台提交需求,‘重要紧急’需求从提出到功能上线天。通过全环节时限管控,实现功能快速迭代,优化业务办理流程,为用户带来了更佳的使用体验。”

  当“网上国网”问题管理平台收到省(市)公司需求后,国网客服中心组织专家团队进行需求评估,按照分级原则设定需求级别,快速完成产品设计,组织研发单位完成产品开发;国网客服中心、研发单位与提出需求的省(市)公司共同完成新需求的验证测试;最后利用最近的发版检修窗口完成产品上线。按照“谁提出、谁关闭”原则,由提出需求的省(市)公司确认该场景功能符合预期目标后,在问题管理平台关闭需求。

  “网上国网”上线以来,产品优化方面,国网客服中心从省(市)公司、95598服务、用户意见反馈等渠道,累计收集需求187个,从需求收集到发版平均时长12天,其中7天内完成设计上线%。产品消缺方面,累计发现缺陷1268个,平均消缺时长11天,其中7天内完成消缺592个,占比46.68%。参照互联网行业经验,实现常规需求及缺陷一周一发版,紧急需求及消缺3天内上线,保障了产品的平稳运营与快速优化迭代。

  国网客服中心坚持顶层设计和基层首创相结合的原则,牵头建立上下联动的产品创新研发模式。以国网客服中心为主体,省(市)公司和产业单位全面参与,围绕“办电、用电、交费”基本业务,重点激活导入公司庞大电力客户群,引入优质服务资源,创新设计“国网电费宝”“租房电管家”“专属客户经理”“共享电工”“用电保险”等跨领域融合产品,解决电力服务痛点,实现“网上国网”用户引流;延伸设计“国网理财宝”“国网租房”“国网商圈”“电力社群”“新零售商城”等高黏性产品,提升用户活跃度;逐步建立完善的积分体系和具有一定社会影响力的国网信用体系,形成服务共享、互利共赢、价值共创的能源互联网生态圈,进一步推进泛在电力物联网落地,打造最佳用户体验。

  每款互联网产品上线前,均要进行细致周密的业务验证测试。“网上国网”的业务验证测试主要围绕产品功能点和业务场景贯通两大方面开展。由测试人员模拟用户操作行为,遍历“网上国网”的每项功能,验证业扩报装服务、电费交纳服务、新兴业务服务、公共管理服务等所有场景功能是否达到产品设计要求。

  测试验证工作涉及业务单位、系统建设单位众多,涉及相关系统接入复杂分散,国网客服中心组织客服专员建成测试小组,国网山东、上海、江苏、湖南电力等单位专家同时参与业务验证测试和种子用户测试工作。经过3轮次438条的测试用例集中校对修订,测试小组发现问题1733个,验证解决问题1466个,实现省(市)公司需求1小时响应。在此基础上,国网客服中心充分运用实践经验,编制《网上国网产品测试建议执行标准》等规范性资料,梳理4类18项APP缺陷等级划分标准、88个场景缺陷等级划分建议,积极推动多家测试单位建立与统一测试执行规范。

  渠道运营和推广是“网上国网”的活力源泉。策划运营组牵头人龚健介绍:“我们坚持以客户需求为导向,参考先进互联网企业的最优实践,通过自主创新及线上线下协同,依托用户、活动、内容运营,实现渠道拉新、促活及用户价值成长。”

  今年2月起,“网上国网”开展“我是掌电体验师”“意见反馈”等多场活动,全面获取用户体验感知。通过活动优化APP满意度调查、意见反馈等功能模块,为用户体验分析提供了大量数据支持,有效支撑产品迭代和服务提升。5月,首次开展全网“分享有礼”活动,国网客服中心牵头负责活动策划实施,国网浙江电力配合开展线下推广,国网电商公司支撑积分运作,吸引16.65万人次参与活动,新增注册30.89万人,分享至微信、微博等平台的信息点击量达176.06万次。以活动形式推广“网上国网”,一方面磨合运营流程,积累跨单位协同运营经验;另一方面检验从运营策划到实施上线的技术环节,摸清项目管控的关键节点,推动跨单位协同运营机制的完善与流程体系化运作。

  “网上国网”在公共突发事件处置中展现了巨大作用。面对超强台风“利奇马”带来的严重影响,国网客服中心首次成立“网上行”突发事件应急处置工作小组,与国网浙江电力紧密协作,连线浙江温岭市供电公司,关注停电信息及灾情处置,通过“掌上电力2019版”向广大电力客户宣传防灾救灾知识,推广线上快捷报修功能。在“利奇马”登陆前3小时,完成“掌上电力2019版”首页推送,完成二维码热点海报设计,组织推送刷屏。同时,实时跟进台风路径、抢修进展,完成5篇台风热点原创资讯,取得了良好的社会反响。

  台风过境浙江省期间,8月9日零时至8月11日24时,“网上国网”受理浙江用户业务6245件,环比提升33.27%,其中故障报修2694件,环比提升2371.56%,客户渠道引流效果明显,给受灾地区客户提供了更为便捷快速的服务渠道。

  下一步,国网客服中心将与保险公司共同开辟绿色通道,开展由台风“利奇马”造成的人身、财产等损失的线上理赔工作,为广大电力客户提供便捷服务;协同各省公司通过扩大宣传将电力客户从营业厅、客服热线等线下渠道引导至APP,提升服务体验,并减轻线下服务压力,着力建成“一呼百应”的联动宣传联络网。

  “网上国网”建设运营带给国网客服中心新的职能,新增总部侧产品设计优化、业务中台及互联网运营等业务。今年年底,“网上国网”全网推广任务将全面完成。届时,“网上国网”新注册用户量预计将迅速提升至近2000万。国网客服中心正在打造一支集建设、运营、运维能力于一体的专业团队,为广大电力客户、省(市)公司、各产业单位提供全流程互联网服务,在“网上国网”运维推广中发挥更大作用。

  顺应“互联网+”时代发展,优化业务流程,创新服务模式,打造“客户聚合、业务融通、数据共享、创新支撑”统一在线服务平台,国网客服中心将高质量做好“网上国网”全网运营推广工作,支撑泛在电力物联网建设,推动“三型两网、世界一流”战略目标实施,更好地满足广大电力客户对美好生活的需要。

  企业中台是一种实现公司核心资源共享化、服务化的理念和模式,从管理视角上强调“企业级”,站在企业级视角,破除系统建设的“部门级”壁垒,将资源、系统和数据上升为“企业级”,建立公司信息系统建设“企业级”统筹建设机制;从技术视角上强调“服务化”,将企业共性的业务和数据进行服务化处理,沉淀至企业中台,形成灵活、强大的共享服务能力,以微服务技术为基础,供前端业务应用构建或数据分析直接调用。

  企业中台包括业务中台和数据中台,业务中台主要是沉淀和聚合业务共性资源,实现业务资源的共享和复用;数据中台主要是汇聚企业全局数据资源,为前端应用提供统一的数据共享分析服务。

  构建包含业务中台和数据中台的企业中台,持续拓展、迭代形成企业级共享服务,通过业务和数据的聚合与复用,引导公司电网、产业、金融和国际化各板块资源、系统和数据整合,有效提升信息系统快速响应、灵活调整能力,有效赋能前端业务应用并提升创新能力。

  2019年,建立公司信息系统建设“企业级”统筹机制,香港开奖现场直播结果。完成公司企业中台整体规划,在业务中台和数据中台建设方面实现显著突破,为企业中台持续迭代奠定基础。业务中台方面,开展客户服务业务中台和电网资源业务中台试点建设,实现对公司各业务条线客户和电网资源整合和共享业务服务构建。数据中台方面,完善提升全业务统一数据中心相关组件能力,持续迭代完善SG-CIM,有针对性开展数据接入和整合实施并提升数据频度,实现人员、组织、客户、供应商等企业级主数据共建共享,构建数据服务能力,促进数据横向跨专业共享、纵向跨层级按需获取。有效支撑营配贯通、泛在电力物联网营销服务、多维精益管理、数字化审计、智慧供应链、网上电网、基建全过程综合数字化管理、供电服务指挥等重点建设任务。

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